Track anciens clients.
TNT 3.0 — mise à niveau, rollover et autoclose. Comprendre, repositionner, appliquer les crédits et démarrer.
Les couleurs servent à qualifier les réponses du client (Timing / Investir / Décideurs), pas à décorer les titres.
À faire AVANT d'appeler un ancien client.
5 minutes de prep : jamais entrer en call à l'aveugle. Savoir combien il paye, ce qu'il a acheté, et s'il y a des bombes avant de parler mise à niveau.
Portail Webici
- Rechercher le client (nom, entreprise, téléphone)
- Montant mensuel actuel (199 $/mo, autre…)
- Depuis quand il est client (mois / année)
- Statut de paiement (OK / retard / arrangement)
- Notes internes importantes (commentaires CSM)
Ce qu'il a acheté à l'époque
- Quel forfait il a acheté (nom du plan)
- Les inclusions d'origine (ce qu'on lui a promis)
- Upgrades / downgrades / gestes commerciaux passés
Selon son ancien forfait.
La réalité actuelle du compte.
Chercher les bombes
- Tickets ouverts récents
- Plaintes / problèmes non résolus
Si tu vois un gros irritant non réglé : prépare-toi mentalement à utiliser le script « transfert service client » si, en début d'appel, il te donne une note ≤ 6/10 de satisfaction.
60 à 90 secondes, pas plus
- Carte d'affaires ou vrai Site intelligent?
- Avis / preuves sociales visibles ou non?
- Appels à l'action clairs ou pas?
Noter 3 bullets max « AVANT » — tu t'en serviras plus tard pour illustrer l'écart avec TNT.
Deux types de leads, deux commissions.
Bien classer le client avant l'intro pour savoir quelle commission s'applique.
1. Commission lead Webici
Lead WebiciLe client est considéré comme un lead Webici s'il a été booké par l'équipe de service OU s'il a lui-même fait les premiers pas pour une mise à niveau.
- Booké par l'équipe de service
- A répondu à la newsletter
- A demandé une mise à niveau de lui-même
2. Commission de démarchage
DémarchéLe client est considéré comme un lead démarché s'il a été contacté ET démarché par le représentant, sans intérêt préalable avéré.
- Contacté par le représentant
- Pas mentionné d'intérêt préalable à une mise à niveau
- Pas booké par l'équipe de service
Choisir l'intro selon la température du client.
Toujours adapter le ton au niveau d'attente.
1A — Client chaud
Chaud« Salut [Prénom], c'est [Ton nom] de Webici, ça va bien? »
« Tu nous avais contactés pour une mise à niveau de ton site / de ta formule TNT. Bonne nouvelle : t'es dans le bon timing. On déploie TNT 3.0 et on priorise nos clients actuels avant les nouveaux : »
- crédits spéciaux de mise à niveau sur ce que t'as déjà payé;
- délais de production plus rapides.
« On prend 30-45 minutes? »
1B — Client tiède
Tiède« Salut [Prénom], c'est [Ton nom] de Webici, comment ça va? »
« Je t'appelle proactif — tu es sur [forfait actuel] et t'arrives à un moment important : [renouvellement / migration serveur / fin d'engagement]. »
« On lance TNT 3.0 et on priorise nos clients actuels : crédits de mise à niveau, délais prioritaires. »
« L'idée : voir où t'es rendu, si ton web actuel suit encore tes objectifs. On prend 30-45 minutes? »
1C — Client froid
Froid« Salut [Prénom], c'est [Ton nom] de Webici, ça va? »
« Je t'appelle parce que ça fait un moment que t'es client Webici, et je vois que ça fait longtemps qu'on a pas fait le point sur tes besoins. »
« Comment ça va ton entreprise? Est-ce qu'on peut faire quoi que ce soit pour t'aider? »
« On se fait énormément demander par nos anciens clients plus d'aide avec les publicités, le AI, les tournages vidéos etc. Je voulais voir si t'avais besoin de quelque chose. »
Faire parler le client avant de présenter quoi que ce soit.
Identique pour tous les anciens clients.
« Pour Webici : de 1 à 10, t'es satisfait à combien? Pourquoi ce chiffre-là, concrètement? »
- 🔴 On ARRÊTE le pitch de vente immédiatement.
- 🔴 On NE propose AUCUNE mise à niveau tant que le problème n'est pas réglé.
- 🔴 On règle le problème et on transfère au service client.
« OK, merci d'être honnête avec moi, c'est important. »
« Avant de te parler de quoi que ce soit d'autre, je veux qu'on règle [le problème précis]. »
« Ça serait vraiment pas correct de te vendre une mise à niveau alors que ce que tu as en ce moment ne fait pas la job. »
« Ce que je fais : je note tout ça et je le transfère à notre équipe de service client aujourd'hui. »
« Ils vont te contacter d'ici [délai] pour corriger la situation. »
« Une fois que t'es content de ce que tu as, on se reparle — et là, si ça fait du sens, on regardera la suite. Ça te va? »
→ Fin d'appel propre, aucune pression, aucun prix mentionné. On documente et on transfère.
« Parle-moi de ta dernière saison / année : demandes et revenus, ça a ressemblé à quoi? »
« Tes nouveaux clients viennent surtout d'où : bouche-à-oreille, Google, pub, porte-à-porte? »
« C'est quoi ton défi #1 à ta croissance en ce moment? »
« Ton objectif long terme, disons sur 5 ans, c'est quoi? »
« Y'a t'il des choses qu'on ne faisait pas avant ou que t'as vu (vidéos, AI, etc.) que tu aurais aimé avoir? »
« Sur les 12 prochains mois, ta priorité c'est plutôt : A) de la croissance et du cash à court terme, B) bâtir quelque chose de solide à long terme, ou C) un mix des deux? »
Il veut des appels et des jobs maintenant.
→ Oriente vers TNT 3.0 (traction : vidéos + campagnes pub, gestion incluse).
Il veut arrêter de payer pour du trafic et bâtir un actif.
→ Oriente vers le Site intelligent (SEO autonome + moteurs AI + notoriété).
Il veut du volume tout de suite ET bâtir pour la suite.
→ Oriente vers Impact (le complet : T + N + T).
Confirme à voix haute : « Donc si je comprends bien, ta priorité c'est [A/B/C] — c'est là-dessus que je vais bâtir ce que je te montre. »
« Si je te montre une solution qui te rapproche de [OBJECTIF] dans ce timing-là, es-tu prêt à investir pour avancer maintenant? »
- « Oui, si ça fait du sens, je suis prêt »
- « Oui, si tu me montres un plan clair, je bouge »
- « Ça dépend du prix »
- « Faut voir »
- « Non, j'ai pas de budget de toute façon »
- « Je regarde juste, je ne veux pas bouger là »
« C'est important pour toi la flexibilité avec des paiements par mois, ou t'aimes mieux le meilleur deal possible mais cash? »
« Pour ce genre de décision, est-ce que quelqu'un d'autre doit être impliqué, ou c'est toi qui décides? »
- « C'est moi qui décide »
- « On décide à deux et [conjoint/associé] peut être sur l'appel »
- « C'est surtout moi, mais je dois en parler à [X] »
- « Moi je ne décide pas »
- « Ma blonde / mon associé décide, mais il ne sera pas là »
Timing 🟢 ET Investir 🟢 ET Décideurs 🟢
→ Je CONTINUE vers TNT 3.0 (je pitche).
Au moins un 🟡 dans les 3.
→ Je pose UNE question de plus, puis je reclasse 🟢 ou 🔴.
Au moins un 🔴 dans les 3.
→ Je NE PITCH PAS. Rappel « on se reparle en [mois précis] ».
« Donc si je résume : »
- • aujourd'hui, tu es à [situation actuelle]
- • ton objectif, c'est [objectif]
- • tu nous donnes [note/10] pour [raison]
- • tu voudrais que ce soit réglé pour [délai]
- • tu es ouvert à investir avec une structure plutôt [cash / flexible]
- • et [décideurs] doivent être dans la boucle
« C'est bien ça? »
Positionner TNT 3.0 selon la note de satisfaction.
Adapter le message au profil A / B / C.
« Ok [Prénom], voici comment on va procéder aujourd'hui : »
- 1Résumé et transition — je te résume où on en est et on enchaîne.
- 2Positionner TNT 3.0 — je t'explique ce que c'est et pourquoi c'est fait pour toi.
- 3Comment ça va se passer aujourd'hui — je t'explique les prochaines étapes.
- 4À la fin, je t'explique l'investissement et si ça marche, on va de l'avant. C'est good ?
→ Laisse le client répondre « oui » avant de continuer. C'est ton accord verbal pour le déroulé.
Client très content
A · 9-10« Avec les résultats qu'on a déjà ensemble, tu fais partie des clients qu'on veut absolument pas laisser sur l'ancienne version. »
« TNT 3.0, c'est la version 2026 de ce que t'as : nouveau site intelligent SEO + IA, notoriété et avis automatisés, et tout ce qu'il faut pour envoyer du trafic quand tu es prêt. »
« On prend ce qui marche déjà et on le branche sur un moteur plus moderne. »
Client correct
B · 7-8« Merci d'avoir été franc. Tu es globalement content mais tu m'as parlé de [2 manques]. »
« TNT 3.0 a été bâtie pour boucher ces trous-là : [feature / notoriété / blog IA / support], plus un accompagnement plus serré. »
« En gros, c'est la version de Webici que tu aurais voulu avoir dès le début. »
Client moins content
C · ≤ 6« J'entends bien ta frustration sur [point précis]. »
« On a rebuild l'offre pour corriger ce genre de situation. TNT 3.0, c'est pas la même chose plus cher : on refait ton setup, on renforce la notoriété et les avis, on structure mieux le suivi. »
« Au lieu de te laisser pris dans ton ancien contrat, on applique ce que tu as déjà payé comme crédit. C'est notre façon de te donner une seconde première impression. »
Ne défends pas l'ancienne offre. Valide la perception, nomme le manque précis, montre comment TNT 3.0 corrige.
Ouvrir les preuves avec le client avant de pitcher.
On analyse ensemble chaque pilier de TNT pour faire ressentir l'écart. Partage ton écran et pose la question à chaque étape.
« Je vais ouvrir ton site avec toi. Dis-moi, toi qui le regarde tous les jours, comment tu le trouves? »
- • Ouvrir le site du client.
- • Lui demander son avis honnête (design, message, appels à l'action).
- • Mettre en lumière un problème concret : manque de preuves sociales, message confus, pas de formulaire, pas d'avis, pas optimisé mobile, etc.
« Maintenant, on va regarder ta fiche Google. C'est souvent la première impression avant même ton site. »
- • Ouvrir sa fiche Google Business / profil Google.
- • Lui demander : « Si un client te voyait là, il aurait confiance? »
- • Mettre en lumière un problème : photos manquantes / vieilles, avis non répondus, horaires incorrects, description vide, faible score.
« On va taper ton service + ta ville dans Google. Regarde où tu apparais. »
- • Faire la recherche en direct (« toiture Québec », « peinture Laval », etc.).
- • Lui demander : « Tu trouves ça normal d'être là? »
- • Mettre en lumière un problème : pas dans les 3 premiers, concurrents mieux notés, pas de fiche Maps, pas de site dans les résultats.
« Dernière chose, on va regarder ta page Facebook. C'est souvent là que les gens vérifient si t'es encore actif. »
- • Ouvrir sa page Facebook.
- • Lui demander : « Quand est-ce que t'as publié pour la dernière fois? »
- • Mettre en lumière un problème : page inactive, pas de réponse aux messages, pas de contenu récent, mauvaise image de marque.
Une fois que le client a reconnu au moins 2 problèmes, tu as le droit de passer à la présentation TNT 3.0. Sinon, repose une question ou creuse le point le plus douloureux.
Présenter TNT 3.0 — T / N / T.
Ton site intelligent · Ta notoriété · Ta traction.
La révolution du web : un site qui fait son SEO tout seul.
« Le premier point de ta mise à niveau, on travaille ta croissance long terme avec un site intelligent. C'est la révolution dans le monde du web. »
« Imagine qu'un site web, c'est comme si ça venait avec une toile d'araignée qui capture les leads. La toile, c'est le SEO — les mots-clés, le référencement dans Google. »
« AVANT, le SEO c'était une job qu'il fallait payer chaque mois — 1 000 à 2 000 $ / mois. Nous, on le faisait une fois sur ton site au départ, mais pour vraiment monter en continu, ça coûtait cher. »
« MAINTENANT, on te fait la mise à niveau vers un site INTELLIGENT : un site qui fait son référencement de façon autonome et qui est conçu pour sortir dans les moteurs de recherche AI. »
« Déjà 25 % des recherches web se font sur les AI — ChatGPT, Perplexity, Google AI — et ça va monter drastiquement. On s'arrange pour que tu sois prêt. »
→ « As-tu des questions sur le site intelligent avant que je passe au 2? »
SNAPTAP 2.0 : cartes NFC + SMS avec filtrage 5 étoiles.
« Le deuxième point, c'est ta notoriété. On a énormément travaillé sur notre plateforme SNAPTAP. »
« Maintenant, on t'envoie des cartes NFC pour demander des avis en personne, ET on te donne la version 2.0 de SNAPTAP SMS. »
« On te recommande, 1 fois aux 3 mois, d'importer ta liste de clients dedans. La plateforme va ensuite, par texto, demander à tes clients 2-3 fois de laisser un commentaire. »
« Le gros avantage : si le commentaire est négatif (moins de 5 étoiles), le système le trie pour ne pas affecter ta réputation. Seuls les 5 étoiles sont publiés — c'est notre système de filtrage. »
→ « Des questions sur SNAPTAP ou les avis avant que je passe au 3? »
Tournage 10 vidéos + campagnes pub, gestion incluse.
« Le dernier point est facultatif, mais on se l'est fait demander souvent : on travaille aussi ta croissance COURT terme. »
« On filme jusqu'à 10 vidéos dans un tournage très professionnel — on pense aux idées, aux concepts, on filme, on monte, on publie. Clé en main. »
« Avec ces vidéos-là, on lance des campagnes publicitaires. La grosse différence : avant, on chargeait genre 1 000 $ / mois juste pour gérer la campagne. Maintenant, c'est inclus dans le forfait. »
« Sur ton premier 1 000 $ de budget pub, on charge rien en frais de gestion. »
→ « Est-ce que la partie vidéos + campagnes t'intéresse, ou tu préfères qu'on la garde pour plus tard? »
- • Rapports complets — trafic long terme (SEO), court terme (pub) et trafic de ta fiche Google.
- • CRM Plannit — 12 mois d'essai, les commentaires sont vraiment bons.
Prospair (ou Toitures TDT).
« Regarde ce qu'on a fait avec [Prospair / Toitures TDT] — même profil que toi. Site intelligent + notoriété + traction : voici les résultats concrets. »
Choisis une seule étude de cas selon le profil du client. Ne noie pas — montre, raconte, avance.
« En bref, TNT 3.0, c'est qu'on travaille maintenant ta croissance court terme ET long terme ET ta notoriété — ça remplace environ 3 agences pour le prix d'une. L'objectif : que ton web soit aligné avec [son objectif] pour les 2-3 prochaines années. »
On valide la décision AVANT de parler d'argent.
Aucun montant n'est mentionné tant que le client n'est pas à 8-10 sur 10.
Zéro chiffre, zéro prix, zéro crédit tant que cette étape n'est pas franchie.
« Au niveau du service : ce qu'on t'enlève, ce qu'on t'ajoute avec TNT 3.0 — tu as des questions ou quelque chose à réexpliquer? »
« Sur 10, à quel point ça fait du sens pour toi de mettre ça en place maintenant? »
Puis tu te tais. Tu laisses le chiffre venir.
→ On passe à l'étape 6 : ce que ça VAUT, le prix public, le prix ancien client, le crédit fidélité.
« Qu'est-ce qui manquerait pour que ce soit un 9 ou un 10? »
→ On règle le point, on repose la question. Toujours pas 8+ : pas de prix, on book un suivi.
→ On NE donne PAS de prix. « Qu'est-ce qui fait que c'est bas? » puis sortie propre (voir fin d'appel).
« Avec tout ça, est-ce que tu sens qu'on est la bonne équipe pour t'aider à atteindre [son objectif] sur les 12 prochains mois? »
S'il hésite : « Qu'est-ce qui te fait douter que ça marcherait pour toi, alors qu'on l'a déjà fait pour [X clients similaires]? »
S'il est sûr : « Super. Qu'est-ce qui te fait dire ça, concrètement? »
« Pour toi, on devrait avoir fait cette mise à niveau et être sur le nouveau setup pour quand idéalement? »
« Parfait. Pour être sur TNT 3.0 pour [sa date], il faut qu'on démarre maintenant — on a environ [X semaines] de mise en place. »
« De ton côté, est-ce qu'il y a quelque chose qui t'empêche de commencer aujourd'hui? »
Ce que ça vaut, le prix public, ton prix d'ancien client.
Uniquement si le client est à 8-10 sur 10 à l'étape 5.
« Si tu achetais tout ça à la carte : »
- site sur mesure SEO / IA : ~ 8 000 $
- stratégie Google + avis + notoriété : 3 000 à 5 000 $
- tournage + montage de vidéos pub : 5 000 à 8 000 $
- gestion de campagnes sur l'année : 5 000 à 10 000 $
- outils, CRM et support : encore plusieurs milliers
« Facilement autour de 30 000 $ sur l'année. »
« Un nouveau client qui arrive aujourd'hui chez nous, TNT 3.0, c'est 8 000 $ de départ + 499 $ / mois. »
« C'est le prix public, celui que tout le monde paye. »
« Toi, tu ne payes pas le prix public. »
Basé sur ton 199 $/mois déjà payé et ton ancienneté.
« Le prix public, c'est 8 000 $ + 499 $ par mois. »
« Mais toi, ça fait [X années] que t'es avec nous et tu payes 199 $ par mois depuis ce temps-là. »
« Nous autres, on trouve pas normal que tu repartes à zéro comme un nouveau client. »
« Ça fait qu'on prend ce que t'as déjà payé et on te le remet en crédit fidélité : ça te fait [montant du crédit] $ de moins. »
« S'il te reste une balance sur ton ancien contrat — mettons [3 000 $] — on l'efface aussi. Tu payes pas en double. »
« Donc au lieu de 8 000 $, ta mise à niveau tombe à [nouveau prix] $, et le mensuel passe de 199 $ à 499 $ pour tout ce qu'on vient de voir. »
« Concrètement, tu as accès à la version 2026 complète pour moins cher que ce qu'un nouveau client va payer pour la même affaire. »
Toujours utiliser les vrais montants du dossier. Jamais annoncer un crédit ou un effacement de balance sans validation interne.
« Tu devais de toute façon encore [3 000 $] sur ton contrat actuel, qu'on efface. »
« Ça fait que dans ta tête, c'est pas [nouveau prix] en plus : c'est [nouveau prix] moins [3 000 $], donc [net] $ pour tout l'upgrade. »
« Alors on fait comme ça : »
- on démarre aujourd'hui;
- ton premier paiement est de [montant];
- ensuite 499 $ / mois (hébergement, IA, outils, support);
- on book ton onboarding avec [nom] pour [date précise].
« On fonctionne par carte de crédit. Tu veux utiliser laquelle : la même qu'on a au dossier, ou une autre? »
Après la question de carte : tais-toi. Laisse le client répondre. Puis prends la carte, confirme et book immédiatement l'onboarding.
→ Prise de paiement immédiate.
- Carte prise et confirmée.
- Montants répétés à voix haute.
- Onboarding booké avec date et heure avant de raccrocher.
→ BAMFAM : on book le prochain call sur-le-champ.
- « Qu'est-ce qui manque pour que ce soit un oui? »
- Date ET heure précises dans le calendrier, pas « je te rappelle ».
- Confirmer qui doit être sur l'appel.
→ Renvoi au service client ou fermeture propre, sans pression.
- « Je te transfère au service client pour régler [X]. »
- Aucune relance de vente tant que ce n'est pas réglé.
- Noter le dossier et laisser la porte ouverte.
- La satisfaction (0-10) a été demandée EN PREMIER.
- Si insatisfait : transfert au service client, aucun pitch.
- La priorité 12 mois (A / B / C) est claire.
- Le client est à 8-10/10 AVANT qu'un prix soit mentionné.
- Le client a validé son objectif et son délai.
- Tous les décideurs sont présents ou confirmés.
- Le crédit et la balance ont été vérifiés.
- Le montant du premier paiement est clair.
- Le 499 $ / mois et sa portée sont compris.
- Le paiement est confirmé.
- L'onboarding est daté avant de raccrocher.
Une mise à niveau, un démarrage daté, une carte confirmée.
Et maintenant ?
Choisis le résultat du call pour ouvrir le bon formulaire.